La gestione generale di uno studio odontoiatrico prevede ormai, come imprescindibile, la scelta della valutazione globale del paziente dai vari e molteplici aspetti organizzativi e che conducono a riconsiderare tutta una serie di situazioni date per scontate fino a poco tempo fa. Si è parlato molto di fidelizzazione del paziente come attenzione univoca del rapporto in cui si cerca di migliorare in senso assoluto le prestazioni offerte, tralasciando un reale adeguamento dell’offerta alle esigenze del parco pazienti dello studio. L’acquisizione di un vero feed-back, valutato sul rapporto tra attese e richieste dell’utente e reale soddisfazione di tali richieste, è stata relegata in un ambito approssimativo e di secondo piano, anche nelle situazioni in cui la gestione generale comprendeva una vera e propria pianificazione di livello aziendale superiore.
Se si considera il paziente non più in termini di esclusivo “prodotto di consumo”, ma come un bene dello studio inserito in un programma di redditività costante e protratto nel tempo, diventa necessario pensarlo in termini di rapporto circolare, attraverso la conoscenza e la considerazione del bisogno del paziente (che sappiamo entrare direttamente nella sfera di quelli che sono percepiti –nel mondo occidentale- come bisogni primari), passando per la realizzazione di tale bisogno attraverso le prestazioni erogate in studio, per approdare infine alla attenta considerazione di come il paziente ha percepito tutte le attività dell’odontoiatra e dei suoi collaboratori e di quanto le ha gradite ed apprezzate, dando un preciso valore all’operato della struttura a cui si è rivolto.
In altri ambiti, che non possono più essere considerati estranei alla professione dell’odontoiatra nel 2013, questa operazione viene indicata con il termine di customer satisfaction, o soddisfazione del cliente, e costituisce un obiettivo strategico primario di tutte le aziende che si rifanno alle tendenze evolutive del mercato. Spesso l’odontoiatra confonde un problema di numeri con un problema di metodo, pensando che una gestione moderna, accurata e fondata su basi scientifiche debba appartenere a realtà imprenditoriali con numero di clienti e giro di affari decisamente più consistente e che comunque questo tipo di approccio non debba riguardare realtà professionali che si sentono lontane dalle imprese in generale. Ora, se analizziamo alcuni dei punti fondamentali che stanno alla base della soddisfazione del cliente/paziente, ci rendiamo conto che l’odontoiatria di oggi deve assolutamente rifarsi a criteri di gestione imprenditoriali anche nella valutazione dei bisogni dei pazienti, valutazione che, troppo spesso e in modo semplicistico, viene lasciata alla sensibilità ed alle intuizioni del singolo.
La Troisi Ricerche realizzerà per lo studio odontoiatrico del dott. Cesare Fortunato Dinapoli:
– un’analisi di Customer Satisfaction applicata ai propri clienti (durata 8-10 settimane);
– un evento conviviale con alcuni pazienti (circa 60-80 persone) nel quale verranno divulgati i risultati e sarà offerto un rinfresco in una location davvero eccezionale: Villa Romanazzi Carducci;
– verrà creato – dai nostri partner Intempra srl – un portale internet dello studio.
Siamo davvero molto soddisfatti (è il caso di dirlo visto che si parla di Customer Satisfaction) di poter lavorare per uno degli studi odontoiatrici più importanti del capoluogo pugliese. Il dott. Dinapoli è stato, infatti – fino ad aprile 2013 – il presidente dell’Ordine degli Odontoiatri di Bari e BAT.
